Otel müşterilerimde fiyat sezona göre değişiyor. Ajanın yanlış fiyat söylemesinden korkuyorum, bu durumda nasıl davranıyor?
Antalya’da turizm işletmelerine operasyon danışmanlığı veriyorum. Müşterilerimin çoğu küçük butik oteller ve gelen mesajların büyük bölümü "bu tarihler için fiyat nedir" sorusu. Sezonda bu mesajların yarısı gece geliyor. AI cevap ajanı fikri hoşuma gitti, çünkü gece gelen mesajlara sabaha kadar kimse bakmıyor. Ancak bizim işte fiyat tek bir sayı değil: sezona, kişi sayısına, konaklama süresine ve bazen doluluğa göre değişiyor. Ajan yanlış bir rakam söylerse müşteri o rakamı hak olarak görüyor, sonra işletme sahibi mahcup oluyor. Anlamak istediğim Ajan fiyat verisini nereden alıyor, kendisi mi uyduruyor? Bilmediği bir tarih sorulursa ne yapıyor? "Fiyat söyleme, temsilciye aktar" gibi bir kural koyabiliyor muyum? Gece devredilen konuşmalar sabah nasıl görünüyor? Kısaca, ajanın nerede durup insana devrettiğini bilmek istiyorum. Her şeyi cevaplasın istemiyorum, doğru olanı cevaplasın yeter. Bizim sektörde yanlış verilen bir fiyat, kaybedilen rezervasyondan daha pahalıya patlıyor; müşteri o rakamı hatırlıyor ve resepsiyonda tartışma çıkıyor. İşletme sahiplerine bu sistemi önerirken sınırı net anlatabilmem lazım, yoksa ilk aksaklıkta bırakırlar.
Endişeniz yerinde ve ajan tam da bu senaryo düşünülerek sınırlandırıldı. Ajan yalnızca sizin tanımladığınız veriyle cevap üretir; kendi kendine fiyat uydurmaz. Fiyat bilgisi sizin girdiğiniz kaynaktan gelir. Sezon aralıkları ve oda tipleri gibi kırılımları tanımlarsanız ajan yalnızca o aralıklardan cevap verir. Tanımlı olmayan bir tarih ya da koşul sorulduğunda ajan tahmin yürütmez. Konuşmayı temsilciye devreder ve panelde bekleyen olarak işaretler. Kural koyabilirsiniz. "Fiyat konusunda hiçbir rakam verme, yalnızca uygunluk sor ve devret" gibi bir talimat tanımlamak mümkündür; birçok otel bunu tercih ediyor. Devredilen konuşmalar panelde sıraya girer; sabah açtığınızda gece gelen taleplerin tamamını konuşma geçmişiyle birlikte görürsünüz. Sizin sektör için önerimiz Fiyatı ajana hiç vermeyin. Ajan yalnızca tarih, kişi sayısı ve iletişim bilgisini toplasın; fiyatı sabah temsilci versin. Gece kaçan talebi yakalarsınız ama yanlış fiyat riski sıfır olur. Proje satışında biz de aynı kararı verdik. Ajana fiyat verdirmiyoruz, çünkü bizde de kampanya ve ödeme planına göre rakam oynuyor. Ajan sadece hangi daire tipiyle ilgilendiğini ve ne zaman aranmak istediğini soruyor. Sonuç şaşırtıcı derecede iyi oldu: sabah ekibin önünde hazır, sıcak ve bilgisi toplanmış talepler duruyor. Fiyat konuşmasını yine insan yapıyor ama boşa geçen ilk temas kalmadı. Ekip de sabah kime döneceğini bilerek başlıyor güne. Bir soru sorayım: ajan devrettiğinde karşı tarafa ne yazıyor? Müşteri "robotla konuşuyorum" hissine kapılıp konuşmayı bırakıyor mu? Ben tasarım işlerinde denemek istiyorum ama ilk izlenim benim işimde çok önemli. Bana yazan insanların çoğu evini nasıl döşeyeceğini soruyor, yani duygusal bir konu. Soğuk bir otomatik mesaj giderse o kişiyi kaybederim. Devir metnini kendim yazabiliyor muyum, yoksa hazır bir cümle mi gidiyor? Devir mesajını siz yazarsınız. Varsayılan metin "bu konuyu bir arkadaşımıza aktarıyorum, kısa süre içinde dönüş yapılacak" tonundadır ve düzenlenebilir. Deneyimimize göre kullanıcıyı rahatsız eden şey robot olması değil, cevabın konuyla alakasız olması. Ajanı dar tutup emin olmadığı yerde devrettirdiğinizde konuşma doğal ilerliyor. Kapsamı geniş tutup her şeye cevap verdirmek ise ters tepiyor. Gizem hanım, sizin işinizde ajanı yalnızca randevu talebi toplamak için kullanmak en doğrusu olur.